拼多多商家如何快速提升询单转化率！

客服是商家和客户的桥梁，而衡量客服能力的重要指标——询单转化率，决定了能否最大化将每一个咨询的流量转化为真金白银。你了解询单转化率吗？哪些因素影响着询单转化率？如何最大化提高询单转化率？这里拆分理解为5个步骤：

一.什么是询单转化率？

询单转化：买家通过咨询本店客服，由店铺客服促成该交易，形成的销售转化

业绩=静默销售（自然销售）+咨询销售（客服促进销售）

询单转化率：来店咨询最终下单的人数，占来店铺咨询总人数的百分比来计算的

询单转化率=咨询下单人数/咨询总人数。

二.询单转化率影响着什么

1.销售业绩：询单转化率直接影响客服业绩，直接影响总业绩

2.客服薪资：询单转化率是客服最为核心的参考参数

3.团队竞争力：询单转化直接反映客服团队工作能力和竞争力

4.店铺质量：询单转化可反映很多问题，直接影响店铺服务质量

三.哪些因素影响着询单转化率

影响询单转化率的四大因素：1.岗位基础2.专业基础3.能力深度4.客观因素

1.影响询单转化率：岗位基础

首先是客服对于店铺后台需要有一个基础功能的了解，然后就是客服的个人心理状态，文字表达能力，理解沟通能力，以上这些都是属于客服的岗位基础。当客服人员在买家咨询时，能够第一时间以好的心态，快速的输出文字，准确的表达和理解买家的需求。

下面是对话案例：

客户：请问你们店铺有近期有什么优惠活动吗？

客服：有优惠券，是需要领取的呢，店铺满减达到金额就可以了，两个都需要您满足使用条件才可以使用的。（逻辑差，心明口不明，答非所问）

标准答复：

客服：亲亲，优惠券领取链接是：http/****，店铺满减是实付金额满399元30元，因为优惠券条件是满199元使用，所以您只需要最终支付金额大于399元吗，就可以共同享受满减和优惠券了。（清楚病灶，直接要害，附带操作说明）

2.影响询单转化率：专业基础

流程规范：客服岗位流程的规范、工具使用和平台操作、异常问题的处理流程；

技能技巧：销售基础技能和引导步骤，主动营销意识和营销技巧；

规则规范：客服沟通规范及禁忌雷区，语言沟通规则技巧及雷区；

语言表达：产品推荐，主动营销话术标准话术优化（会推荐，利用话术举一反三）。

售前客服沟通：沟通流程分为7步，也就是说流程要规范7步以内：

第一步：打招呼

1.做到“及时答复，礼貌热情”2.适当幽默，缓解气氛3.快速回复，黄金6s

第二步：解答

1.热心引导，认真倾听2.快速理解，抓住客户需求

第三步：推荐

体现客服专业，促成交易（熟悉生产流程，售后环节等等细节，这些客服都要了解，还需去了解下同款竞品）

第四步：议价

以退为进，促成交易（这里指的是老板或者运营给到客服的一些权限，例如送顾客优惠卷或者赠送小礼品等权限，让客服可以在沟通过程中以退为进，促成交易）

第五步：核实

及时核实，买家确认（这里的核实订单非常重要，当买家交易成交以后，你一定要把买家的地址和电话核实一下，这样可以避免很多后期售后问题）

第六步：道别

热情道谢，欢迎再来

第七步：跟踪

视为成交，及时沟通

FAB销售技巧（全称FAB法则，即属性，作用，益处的法则）

F：即产品的特性，在推销时要说明产品不一样得特性，如腰身、袖口、毛领等等。

A：即作用：就是产品的功效，说明特性会发生什么用处，如耐看、美观

B：即益处：就是产品利益，产品能给客户带来什么好处，如舒服，方便易携带、耐穿、面料优势等

把产品的介绍词连成一句有说服力的说词：因为（特性）它可以（功效），对你而言（利益）

例如：

A：这款衬衣是纯棉面料的（这样回复过于平淡，没有刺激到买家）

B：因为这款衬衣是纯棉麻面料的，您在炎热的天气下穿起来，格外的清爽（因为这款产品特性可以达到某种功效，有利于顾客，这样就形成了一个有说服力的说辞，尽量把产品卖点给凸显出来这也是其中的一个销售技巧）

下篇继续讲解影响询单转化率的能力深度和客观因素，还有如何提升询单转化率？

拥抱变化拥抱未来，有变化就有希望