【客服之星】*小个美女*事业爱情两不误从客服主管到网店客服

1、 淘宝ID：丢了翅膀de_天使
2、 所在店铺：http://shop34714740.taobao.com/
3、 客服从业时间：08年10月至今
4、 真人照片：天使最瘦的时候80斤 现在又胖了 要坚持运动了~有要减肥的MM们可 以一起探讨噢
1）

2）很少的浅色衣服照

3）去年世纪公园照滴

4）不知道手里的枫叶叫什么噢 嘻嘻 妈妈说我不懂得生活

5）

6）

7）这是去年冬天回哈尔滨时照的，看天使带的帽子 嘻嘻

8）猜到是哪了吧

9）

5、 客服生活：（可以是你遇到的有意思的事情、网络营销过程中售前售后的感受、也可以是你在做客
服期间遇到的感动事情，只要可客服生活有关的，统统可以！）

“客服”对天使来说应该是最熟悉不过的一个词汇了：） 大学毕业第一份工作是在全国最大的呼叫中心
“携程旅行网”工作，在那里首先是接受了专业的客服知识培训，并做了将近2年的电话客服工作，2年的
客服生活，遇到形形色色的客户，有到节日在电话里会对你嘘寒问暖的，有你嗓子不舒服接电话的时候客
户告诉你吃药打针的，也有脾气暴 态度凶的，骂人的，这段工作经历了真的让天使学到了很多，也是因
为这份工作经历，让天使在毕业的第三年再另一个公司做了客服主管，独自组建了一个客服部门，周围的
同事朋友，看我小小的 就有这种成绩觉得已经很好了，但是可能自己事业心太强并不满足现状，天使的
梦想是拥有一份属于自己的事业，用自己的双手去创造一个属于自己的家（小的时候父母离异都是在爷爷
奶奶家生活），来到上海不仅仅是为了温饱，而是要让理想更进一步，并且要实现它^_^~~ 08年10月毅
然辞去了高薪的主管职位，在淘宝开了网店，做起了专职网店客服，妈妈虽然不懂网络，但是很支持我
我们从来都像朋友一样，遇到问题对方都会互相商量给意见

和妈妈照片，这是妈妈刚生完病第一次出来，数要弄的精神些 弄的满头小卷卷儿 哈

算算网店正式经营有5个多月了，虽然时间不长，但是仍然有很多难忘的事情。就在年前10天左右的
时候，一个大连的MM 买了两件衣服，一般发货后3天左右应该到了，但是没到 网上快递一直写着“发往
大连航空” 打申通总机永远是是没人接听，打上海网点电话说是正在发往那边，因为年前件比较多，所
以有积压让再等等。打大连申通网点不是没人接就是繁忙哦 真的急死了 基本上是每隔几天就联系快递
一次，有任何进展都会和客户联系偶尔能打通总公司电话，但是都是敷衍接近过年他们说查不到了 要等
年后才能查，心情这次完了 客户一定很生气了，但是客户不但没生气 还反过来安慰我，并自己一次次的
联系大连的公司，直到年后大连的公司才告诉那批件由于过年件多的原因都发丢了。。。55555 衣服不值
钱赔不赔偿对天使来说不重要，最难过的是 听到客户说“因为这事过年没穿到新衣服” 心里非常过意不
去，同时也非常感激这位MM的大量，经过年前到年后的多次沟通，我们竟然成为了朋友，MM很喜欢吃上海
的小龙虾，说上次出差来吃了一次就忘不掉了，要我这边有小龙虾给她快递过去呢 嘿嘿 不知道到那会不
会变质哦 O(∩_&capO哈哈~
有伤心过，甚至有失望过，记得第一个差评是天使家卖的非常好的一款运动套装，大家的评价都很
好，并且每个衣服都是天使亲自检查的，并且手写的祝福字条，但是这位MM没有任何联系 就给了天使差
评，说衣服无敌差。。。看到了这个评价 心里觉得好委屈 以前在接听电话的时候遇到再凶再骂人的客户
也没有这么委屈 真的觉得自己很渺小 也为此调整不好心情，但是无论怎样 我都要尽自己的努力去争取
，后来主动的联系了客户，经过沟通客户对天使的态度很满意，把评价改过来了
当然感动胜于伤心，天使觉得还是好的买家多，天使最开心的也是看客户们给天使的评价，看到那些
肯定的话语，真的觉得很满足很有成就感，在这里 天使也非常感谢一直以来支持天使的GGMM们，真的非
常感谢你们，因为有你们的支持 天使才更有信心的走下去。

6、 如何做好客服经验之谈：
经验之谈不敢说哦，只是说说几年的客服工作经验的感受：）
一【服务理念】
在现在激励竞争的时代，除了比产品，服务也是非常重要的，作为客服理念尤为重要，要懂得换位思考，
站在客户的角度想问题，将心比心，换而言之要“以客户为中心”
二【语言表达，沟通技巧】
网店客服不同于电话客服，电话里虽然看不到表情，但是你的微笑服务客户同样是能感受到的，而网络
客服，就需要较强的语言表达能力，要简介清晰明确的回答客户的问题，如果表达不好可能是一句好心的
话，都能让对方理解成其他的 同时要利用好旺旺上的表情，语言清晰加上表情相信客户是可以感受到你
的热情和真诚的
三【心态、抗压能力】
无论网络还是现实生活中，都会遇到很多比较凶的客户，但是作为专业的客服，客户可以对你凶，但
是你不可，不反驳不是因为顾客是上帝，客服一定就要受这样的委屈，而是客户不懂得尊重你 是客户没
有素质，但是身为客服要有专业的素养，要有平和的心态，要有承受压力的能力，用我们的诚恳 我们的
耐心去感动客户
四【售后 勇于承担】
天使一直信守一个原则 就是 有问题客户尽管联系天使 无论售前还是售后都会以同样的热情 同样的
态度对待客户，让来天使家的客户买的放心将售后进行到底。但不要为自己的错误找借口，要勇于承担，
客服也是人，也会犯错，相信客户会谅解的
以上都是天使个人的一点理解，请大家不要见笑

天使的个子一直是天使最自卑最没自信的地方，但是天使并没有因为个子而失去工作和爱情，这是天使和老公的照片 秀下噢~



所以哥们 姐妹们 自信起来，只要有梦想 一切皆有可能 加油~~~