无为而治--皇冠卖家客服管理之道

无为也，遵循自然的法则而不妄为；治，治理，是基于制度之基础而言管理。以“无为之道”管理店铺，不能说是网店管理的唯一途径，但，管理之道在于做深做实，不浮于表面，不随波逐流。只要管理者夯实其管理理念，殊途同归，终可把管理与被管理直接的矛盾化与无形。
鄙人不自谦的吹嘘一下，在淘宝众多皇冠级卖家的行列中，我的店铺是为数不多的“没有差评的店铺”，而且， 信誉评分的三项指标（宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家的发货速度）均比一般皇冠卖家的均值（4.5左右）高出一点，在4.7-4.8之间。这比无形的财富源自于货源优势、客服管理、物流合作、售后处理等诸多方面，今天分享一下本店“无为之治”的客服管理方法，抛砖引玉。诚请大卖家们勿见笑，小卖家们勿盲从。

一、“无为”不是“无所为” 标准化制度下的“无为”
“无为”不是“无所为”，不是不管理。而是在充分分析客服自身的能力、需求等方面的基础上而为其制定行为的准则、销售的流程。《客服工作手册》是我为客服制定的行为标准，内涵《商品明细及销售准则》、《快递选择原则及资费标准》、《销售、售后处理流程》、《消保计划相关条款》、《客服附加守则》、《公司运营管理制度》等多套行为准则。无论应聘的客服有多少销售经验，都要按照《手册》中的要求进行规范。诸多的制度并不会“难为”客服，反而使其更加感觉到店铺的“正规化”。不会卖不要紧，去翻看《销售、售后处理流程》，三天就能独立销售；不知道快递费用不要紧，去翻看《快递选择原则及资费标准》，一查便知；出现了问题，管理与被管理也不会出现明显的矛盾计划，一切按照《公司运营管理制度》中的奖惩原则处理… …
公司、企业如是，网店亦如是。标准化的框架下，只要管理者依律执行，不偏袒放任，客服们便会自觉的在你为他们划定的圈子内“自由发挥”、进站所长。

二、“无为”不是“无思维” 群策群力下的“无为”
“无为”不是“无思维”，一个人的智慧终究是有限的，“三个臭皮匠”定胜过诸葛孔明的智慧。客服“奋战”在销售的“一线”，她们能获取最新鲜、最直接、最有针对性的信息。充分利用《奖惩制度》，在每周例会中进行“思想火花”的碰撞，善于听取客服们建议。这样在改进店铺经营的同时，更会让客服产生“归属感”和主人翁意识。一损俱损，一荣俱荣，我是家长，家是大家的。好的意见予以采纳，通过“表扬”、“物质奖励”等办法，更可增强客服工作的热情。
另外，客服总结的一些操作技巧、销售经验，也都会被逐一记录下来，纳入《员工手册》中，老客户互通有无，新客服避免弯路，经验在不断的积累，智慧的财富不会因客服的流动而消失。

三、“无为”不是“无氛围” 企业灵魂下的“无为”
“如履薄冰、如临深渊”是我为店铺定下的店铺理念。“如履薄冰”是要通过薄薄的冰面，“如临深渊”是要在悬崖边上通行。极端的谨慎细致是做好各种工作的基础——买家的地址检查了没有？提醒买家保持手机开机没有？购物须知告诉买家没有？——这些“自问”，都是“薄冰”和“悬崖”，也都是购物流程中规定的必须进行的内容。对于未能按照要求组织销售的客服，采取“批评”和“小额罚款”的方式予以警示，告诉她，你掉到“河里了”、“悬崖里了”，久而久之，客服们养成了谨慎细致的态度，企业的灵魂不在管理者的嘴里，而在员工的心中。

四、“无为”不是“无所谓” 高科技下的“无为”
客服管理要有风险预知，要充分先到客服流失可能带来的问题，不能在“无所谓”的心态下放任自流。我们独立开发的《销售登记软件系统》，可在对店铺销售精确统计的基础上，避免客户资源的外漏和资金失窃等问题的发生。以科技手段辅佐制度的落实，是快捷高效的，也是安全有效的。
真正“无为”的管理者，可以天天悠闲的品茶看报，让经营自成体系，自我循环；而我，尚需终日忙碌，不断完善。——可见，“无为”的路上亦没有捷径，也需要不断努力的付出——我向往天天品茶论道之士。