干货 | 淘宝平台干预转人工功能来袭~！

过去，消费者在淘宝商家咨询过程中，不满意度最高的反馈是「找不到人工」，为防止不良的转人工体验带来的询单流失，淘宝平台优化了机转人策略，在保留商家原有配置在机器人的策略之上，根据对话场景、用户情绪、对话轮次等条件择机，在接待中迅速为商家在消费者体验和客服承接量做出平衡。


功能介绍

01
择机展示关怀干预菜单

在消费者同「服务助手」账号聊天过程中，择机在动态菜单出现关怀干预转人工菜单；
消费者若点击「继续沟通」，则对话继续，由机器人继续接待；若点击「转人工」，则进入转人工流程；若不点击，消费者启用键盘时，菜单消失。

02
转人工提示

若可转到人工，小灰条提示成功转人工成功：「XX 将为您服务」

03
菜单干预的场景

每次符合条件后，菜单都会出现：
差评/负面情绪——买家出现负向情绪，有差评投诉倾向时，比如出现辱骂行为等；
符合条件后，一通会话只会出现一次：
多轮会话——30分钟内，机器人和买家的对话轮次大于等于5轮时；
咨询场景识别——买家咨询的场景，属于店铺内机器人和人工接待满意率差距最大的咨询场景时（如买家发消息咨询售后退换货、催发货、物流投诉等问题，具体场景视店铺实际接待情况而异）

04
菜单出现的条件

满足3菜单干预场景的同时，全店内有在线不挂起的客服（如果全店离线，则不会出现菜单）。
05
干预咨询量

● 评/负面情绪、多轮会话两种干预场景，所有店铺保持一致，只要符合场景条件就会出现菜单干预。

● 咨询场景识别干预中，并非所有店铺干预比例保持一致，会根据店铺的机器人接待满意率有所区分。总体的规律是机器人接待满意率越高，干预的越少，反之干预的流量越多。店铺分层具体规则如下：
  ○ 每周一取前15天店铺机器人评价数据，评价量大于10条的店铺，按店铺所处行业对店铺机器人满意率从高至低排名。
  ○ 同行业排名前20%的店铺，不干预或较少干预；同行业排名20-70%店铺，干预部分流量；同行业排名70-100%的店铺，干预较多流量；评价量不足10条的店铺，干预部分流量。
  ○ 店铺分层数据，每周一更新，更新后影响之后7天内，机器人接待咨询被干预的流量。

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