拼多多提升客服运营技巧，增加询单转化率！

上篇讲到什么是询单转化率？和哪些因素影响着询单转化率。这篇继续讲解影响询单转化率的能力深度和客观因素，还有如何提升询单转化率？

3.影响询单转化率：能力深度

交际能力：和不同客户沟通能力，特殊情况的交际能力

客户心理把控：客户语言含义分析、客户需求信号挖掘、客户心理动态把控

主动营销技巧：主动营销时间点、把控主动营销、语言话术技巧

结合上面所讲的岗位基础，专业基础，相辅相成的结合起来，才能让流量进来的时候形成一个有效的高转化。

下面是对话案例：

客户：请问这款现在是199元吗？

客服：是的，现在促销价199元呢，亲亲赶紧下手吧！

过于平淡，回复技巧不够，降低购买欲望

标准答复：

客户：什么？你页面不是写着199元吗？

客服：是的，您没看错，这款399的全国正打折以199元出售呢！足足优惠了200元，而且仅仅是今天一天打折的

制造悬念，放大产品价值，增加客户购买欲望

4.影响询单转化率：客观因素：

绩效方案A：匹配客服的绩效方案是否合理

岗位责任B：客服岗位职责的划分明确一些

企业文化C：企业内部对于员工的管理方式及企业文化营造

技能培训D：对于客服的专业技能、商品掌握、技巧培训

四.到底如何提升询单转化率:

客服一定要对产品有信心，那这个自信从哪里来呢？

自信：源于熟悉

成品熟：要对自己销售的产品完全熟悉

工艺熟：熟悉产品不够，还要对工艺也熟悉

生产熟：要对自己产品的生产流程熟悉

对手熟：要对自己产品和同行实力及其产品的优劣熟悉

只要熟悉这些，客服给顾客介绍产品时才会有自信

优秀：源于专业

在熟悉完产品之后，客服要利用自己的专业知识去实操，利用熟练的工作，掌握所有对接的流程，避免浪费时间，牢记平台的雷区，不要触犯规则

工具：熟练掌握所有工具和快捷操作，大大提升客服自信心，降低时间浪费

流程：客服必须对所有工作流程完全通透，且知道异常问题处理方法

雷区：客服必须牢记且通透理解所有雷区及其避免方法技巧

规则：了解所有客服相关规则，所有活动基本要求，所有活动资源名称和特点

成功：源于技巧

活动利用：利用活动，实现高转化

礼品利用：利用恩惠，实现高转化（例如当顾客在店铺里购买产品比较多时，可以赠送小礼品，这里就是礼品的运用）

权利利用：申请两字，字小力大（例如有些顾客喜欢砍价，这里可以向顾客说明帮你申请xx等等字眼的聊天技巧来帮助处理问题）

情感利用：小哭小闹，增加情调（这个要看客服自身的把握，一定不要和顾客产生任何纠纷）

五.客服沟通中的注意事项：

客服沟通三要，三不要

三要YES：赞美与鼓励的话要说、感激和幽默的话要说、与人格有关的话要说。

三不要NO：没有准备的话不要说、没有数据依据的话不要说、情绪欠佳的话不要说。

最后：客服好做，好客服难做

1. 好的心态决定高度

2.专业的基础决定客服服务深度

3.思维决定客服思考的角度

4.一个好的沟通，有效的沟通引导决定成交速度

淘宝的销量不怎么样，只有问的没有买的，求指教谢谢