中差评的处理流程和技巧

中差评的处理流程和技巧

一、态度

1.目的

凡事，应清楚目的。这是我来公司接受的重要一课，简单的一句话，经常被我们抛之脑后。我们处理非好评的目的是什么？

首先，作为客服，我们的天职就是服务好顾客。顾客不满意给了非好评，理所当然，我们应该报以全力服务好顾客为目的。去联系顾客，感化顾客，让顾客清楚的知道，我们tw吃透透的服务专业，有人情味，无微不至。

其次，有了刚刚服务好顾客为目的后，当然要帮顾客解决难题。顾客哪里遇到不爽了而给了中评，我们就要针对哪里问题去处理。快递？口味？还是其他等等。

最后，我们才是想让顾客顺便去修改中评，因为我们服务好他们了，帮助他们解决了问题，让他们感到了店铺的温暖，而不是冷冷的电脑屏幕。

这是处理非好评的目的。看到这里，请问有谁信呢？中评要扣工资的，顾客好烦哪，还要我服务好他，这些实际问题和消极情绪的存在，正常人无法做的那么单纯天真去服务顾客让其修改。

那么以上全是骗人的把戏吗？不是，都是真实的，只是我们自身的境界不够高，我们自身每个人的性格不一样，所以以上次序需要调整，根据自己的喜好调整。

比如我的性格：

首先，我的目的就是让顾客修改评价，其次帮助其解决关键性问题，最后给以无微不至的关怀。就是这么赤裸裸的，顾客心里也明白，聊这么久，这么好，不就让我修改评价么。往往顾客到最后还是会成全我去修改评价，同样我非常感谢他，并且欢迎他再次到店铺购买。

这样的分法不是我刻意为之的哦，是自然而然变成这样，然后我自己发现的，为什么会这样？原因如下。

2.把它视为挑战

一看见非好评的第一个感觉是什么？烦啊，不敢打电话跟顾客讲，怕，问的问题我不知道怎么办，推脱，这个顾客不肯改，我没有办法，页面找不到顾客本人的手机号码，没有办法。

所以，先做到不畏惧，才能从容，才不会因此而找借口。然后就是耐心和把握机会，这个和售前促成交易是一个道理，只不过非好评处理情况更为复杂。

把自己当成一只狮子，耐心的等待猎物露出破绽，一旦看到机会，就马上抓住。

所以，不要让顾客牵着你的鼻子走，把顾客的人品，恶劣的态度，任何干扰你的全部抛开，把双方的注意力引导到关键问题上来。配合上坚持不懈的短信，电话，邮件等等，相信没有攻不下来的顾客。但是请记住，我们在外代表公司的形象，任何言行举止请文明礼貌，具有人文素养，不要变成骚扰顾客，使人反感。

3.成就感

有挑战那么成功后，就有成就感，那是攀登下一个高峰的动力，好好品尝吧各位。

4.重视非好评

按照最先的排序是，中差评改不改不要紧，我们店铺不在乎多一个中评，最重要的是服务顾客。我重复强调下，此话不假。

但是这不适合所有人。很多顾客不在乎中差评，一个评价，你们至于吗？这时，①.不在乎评价：我们是想给您好的服务，想解决您的问题。②.重视评价：亲，此评价对我很重要，影响业绩，对店铺也有很大的影响。同时今后店铺进行一些回馈老顾客的活动时，淘宝会不让通过的呢。

事后，不在乎评价的人，心里有所安慰，我已经达成目标了，今后不让同类问题发生就好了。在乎评价的人，一定要让你改，关怀你，服务你，帮助你，博得同情，就是让你修改。

二、流程。

1.查看评价内容

不要大致浏览顾客的评价内容，请对其一字一句的仔细揣摩。结合以下几个方面，在脑海里对顾客画像，尽可能的把握最多关于顾客的信息。

2.查看顾客订单信息

了解顾客购买的产品特性，通过顾客留下的地址判断出其具体身份。学生？白领？高级住宅区的老板？爱面子的经理？还是那些让人讨厌的政府官员？

3.查看顾客信誉及以往评价

举两个案例：

有位顾客，通过地址判断出是学生，通过以往交易记录虽然只有4个，判断出要考研。于是跟他扯大学生活和考研辛苦等等，并且尽量不在他复习功课时电话打扰他。

有位顾客，通过地址判断出是温州人，跟我老乡，看旺旺知道他有自己的服装小网店。看以往信誉评价，吓一跳，60%以上给其他人都是中评。当时心里已经放弃一半了。但还是老乡，老乡的喊，并且坚持隔三差五电话，短信联系。顾客最后很不耐烦的旺旺上回复一句：不要打扰我，否则投诉。看似已经进入死胡同，我也准备放弃了。一周左右，他的中评修改了。

4.查看聊天记录

如果有聊天记录的话，请珍惜，其中包含的信息是无穷的，并且是最有助于我们客服日后改进的素材集中地。出现中评最多的是哪类顾客，跟客服聊天从来不超过5个字的人，他们的意思无法通过文字全部表达，结果会让经验老道的客服也挨上一刀。

所以遇到这类顾客，搞不清楚的时候，我会直接拿起电话打过去。断绝后患。

3.总结顾客问题

只要研究过前面4项内容后，基本对顾客的事情摸到七八分了，心也不颤了。找出顾客主要纠结的问题（这个好找），总结顾客性格（一般不好总结出来）。

以上是具体处理非好评的具体流程。

三、处理非好评中的技巧

1.联系方式

每个人都有各自擅长的联系方法。

旺旺：适合文字聊天的人。要面对电脑能变化出多种性格，最好的方法就是活动表情。同时还要设想自己是对面的顾客，并对其文字进行揣摩。因为文字聊天还有个特点就是有时间去想，去编。

电话：最直接的沟通方式，没时间思考怎样应对突如其来的情况。那么事先要做好万全的准备，不能马虎大意，言语要文明礼貌，没有人会拒绝跟一个有礼貌的人对话。

这里注意，很多人支付宝号是个手机号码，往往是他本人的真实手机号。

短信：最具渗透力的方式，适合铁石心肠的顾客。经常的关怀短信，提醒短信，蚕食掉顾客的防线。

QQ：以上方法都联系不到顾客时，别着急，往往有顾客会使用QQ邮箱，那就加他QQ。如果不加也没关系，反正验证信息里，你还能打上一句话，最起码让他还记得你的存在。

邮箱：亲身尝试过几次，感觉效果微弱。前面几项做好了，这个基本用不到。

2.多管齐下

试情况灵活搭配运用以上几种方式。比如电话沟通后，感觉不保险，没有把话说清楚，那么补上一条短信，然后在旺旺中留言修改评价的方法同时，再次挑重点说明。