如何避免双11售后纠纷和退款率上升?

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现在距离双十一开幕仅剩两天了，商家在全力进行售前准备时也不能忽略了大促后的售后准备，一般有些店铺在双十一后会面临售后纠纷和退款率上升的问题，之后DSR也会直线下降，那时我们再去做一些工作就已经来不及了，因此在发生之前一定要有所准备。
一、客服岗位分工

因为在大促的不同时期对客服的咨询和处理内容是不同的，活动期间咨询类问题的占比较大（订单咨询、发货退货），所以我们的岗位分工一般也会区分一下活动期和售后期。

（1）活动期

活动期兼职客服主要负责接待销售咨询的回复，而全职客服除了正常的咨询接待外，还需要抽出部分资深客服作为带教，现场解答新人的问题。

岗位分工建议（可依据自己店铺的实际情况进行调整）：

A.接待组：负责在线咨询接待；现场指导团队。

B.审单组：成交订单审核；失败订单查询；天猫及商家系统对接。

C.应急组：系统故障/超卖/支付故障等。

（2）售后期

售后期，由于处理退换货和退款的人手会短缺，而兼职客服的能力是无法很好的处理售后，可以负责前端的售后接待，将顾客问题和需求进行有效的分流。

岗位分工建议（可依据自己店铺的实际情况进行调整）：

A.接待组：售前接待；售后问题在线接待；物流相关问题审核。

B.退货退款组：退货/退款订单创建及后台跟进；入库订单与仓库对接审核；异常订单分流。

C.异常问题组：错发漏发等问题处理；介入纠纷处理；物流异常订单对接处理。

（3）售后服务流程优化

售后服务优化主要以售后接待客服为主，一般都是兼职客服。建议兼职客服进行售后问题的接待及分流，尽量使用标准的FAQ话术回复，如正常的退换货流程咨询，以及发货或退款促催促等。如即时处理不了的问题，如物流问题件或商品质量问题等，可分流转接给对应的售后小组客服处理。这样可以提升大促间的售后处理效率，避免售后客服一边接待咨询，一边处理后台及问题件，造成时效延误，也可避免兼职客服没有售后处理经验造成客诉和维权介入。

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二、升级处理预案

人员准备完毕后，我们还需要准备好双十一大促期间的一些升级问题的处理预案，避免大促期间售后服务体验不一致，造成问题升级及顾客的不满。因双十一销量剧增，遇到的问题也会多种多样，我们要提前做好历年遇到的TOP问题，进行预案工作。

（1）常见争议问题

A. 商品问题

i.商品质量争议

ii.商品描述争议

iii.商品使用功能争议

B. 物流仓储问题

i.发货延迟问题

ii.物流停滞问题

iii.仓库退件验货争议

iv.退货运费争议

C. 其他问题

i.活动规则争议

ii.差价争议

iii.发票问题

iv. 升级315/工商投诉

（2）售后升级处理预案

售后升级处理预案的制定方面我们可以在大促间适当授权客服权限，处理争议订单。比如按金额或订单金额百分比进行授权。这样可以减少不必要的问题升级，也可以降低退货率，对于一些运费或小金额的争议，直接可以由一线客服处理。对于超出权限的，也可以直接到主管/店长层面处理，避免客服处理不当，升级为维权或消协工商投诉。

售后处理流程参考（根据店铺实际情况进行调整）

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