做90分的客服挺easy

第一次发文章就上首页，有点小高兴，乘热打铁，把我之前积攒都抖一下。知道些小干货，藏着掖着生怕别人知道是最要不得，也不会有什么出息。一定要分享，绝对是win-win

看过不少怎么做好客服的文章，写的都很好，很专业，其实我觉得客服很简单，可能要做到100分很难，但是80,90分还是挺容易的，不需要看那么多罗里吧嗦，不接地气的文章。
我是12年5月开的店铺，然后一直到大概到今年初，我的主旺都是会亲自接待顾客的，所以我觉得我基本上做了大半年时间，应该有点发言权。插播下，现在公司在招分销，有兴趣，可以私信。
我总结了下主要几点：
1. 打字得快。我现在才发现我的打字真快啊，好多人打字的姿势都非常有问题，怎么可能打的快。我记得我99年上大学之前，那时候忙高考，根本没兴趣去碰电脑，所以基本是电脑白痴，更别说打字了。上了大学之后，咱好歹是计算机专业的（那时候还以为跟计算器有关），不会打字说不过去，然后一帮宿舍的哥们就天天去机房练打字，练的不亦乐乎，还以为挺快的。等开始流行QQ上找MM的时候，才发现，根本来不及应付啊，人家聊一会就不跟你聊了，真实捉急。你要问我怎么练出来的，逼出来的呗，所以我就纳闷，女生打字不快能理解，因为没几个女生会主动要QQ上把GG的，总得含蓄点，但是男滴这么个速度怎么把妹子啊，可能是都在手机上把吧，练就的都是一指禅。我好像废话很多，继续~~~
2. 打字要多，“废话”要多。为什么我们有时候会感觉有的店铺的姑娘很亲切，有的很冷呢？
场景一
我：有货吗？
妹子：有
我：包邮吗？
妹子：包。
【你妹的，早上没吃饱饭吧，还是跟男朋友吵架了，这么惜字如金】
场景二
我：有货吗？
妹子：有的，亲，我们都是现货，厂家哦
我：包邮吗？
妹子：包的亲，满199就包了。
打的字越多，对方会感觉你的亲切和热情。不一定要使用很卡哇伊的图像来表达，我就从来不用，不过亲还是会叫滴
3. 能自己做的，觉不麻烦顾客。很多时候，顾客会发标题过来，我们标题都不放货号，所以你根本不知道是哪一款，我们不会要求买家截个图或者发链接，很多买家根本就不懂，我们都是直接自己在店铺通过标题搜索，然后发送宝贝链接跟顾客确认，然后继续交流。
4. 打字解决不了的，就电话。很多时候，主要是售后问题，比如快递延误，宝贝出现问题扥方面，不少单靠文字解释不清楚，而且容易使顾客越来越恼火，觉得碰到奸商了（在中国，无奸不商，不官不贪，这种印象你是很难一时改变的，所以你一个新商家让人误解，你也别恼火）。碰到这种情况，我会立即电话联系买家，很诚恳的跟买家解释，基本99%都能解决，而且他也能感知你的真诚和善意。
5. 慎用快捷语。我们基本不设快捷语，因为那样感觉很怪，像跟机器人说话一样，冷冰冰，高高在上。有些像退换货信息之类，字会比较多，又重复，我们会用快捷语，但是我要求，不要那么快发出去，模拟打这些字的时间，然后再发。
6. 加好友。一有咨询，立马先加好友。不过旺旺有个问题，就是好友超过2000之后，就不能加了，这点很挫，所以我现在要求加好的顾客，慢慢替换一些顾客。
7. 推荐。买家付款之后才可以去做一些推荐，以求获得更高的客单价，绝对不要在付款之前做这个推荐。
8. 换位思考。这个陈词滥调了，但是真正能做到，又有多少？多想一下，如果我是买家，碰到这件事情，我是不是会像他一样那么生气？如果我是买家，我又不了解你的店铺，而且也看不到，我凭什么相信你呢？
9. 急人之所急。曾经碰到一个上海的老阿姨，买了一件夹克，没等老公穿，就给洗了，洗完发现小了，我们知道后，还是让他退回来了，一件穿不了的衣服留在买家那边有什么用呢？退回来我穿吧。退回来又碰到问题，他没退过货，不知道怎么找快递。我自己曾经退过一次，确实很麻烦，要联系快递，转了几圈，才知道负责我这片的联系人，还得在家等。后来我们就通过它的地址，去帮他找，我们客服花了半个小时才找到。如果是你，你能不感动吗？
还有。。。让我再想想