杭州恩连是怎么回事？充值不到账，而且客服不在线！

客人2日早上10点半充的值，系统显示已经发货。到3日下午4点，客人给我打电话，反映话费未到账！
我急了，立刻上线查看，结果发现这单是"杭州恩连"接的，赶紧旺旺联系查单，系统显示"恩连"在线，但实际用旺旺打开链接以后发现，它根本不在线！！

这是怎么了？充值平台的监督又开始松懈了是吧？
供货商居然还能不在线？

打客服电话，淘宝客服罗里吧嗦说了一堆，我能听懂的是充值平台相对独立于淘宝集市，且充值平台没有专职的客服，所以只能先请客人申请退款，并且贴话费未到账证明……

——可是这个程序明显不对，按照“疑罪从无”的基准来说，怎么可能让买家先自证清白呢？

而且这样一来，供货商客服不在线的责任就被掩盖了。

我非常不满意。希望平台或者供货商能给一个合理解释！