淘宝小二，这样的退款该算在谁头上

小二，你们现在又了退款率不得高于2.5%的限制了，但有这样一种情况，退款该算到谁的头上！

你们淘宝充值平台的供应商存在假充，平台上显示充值成功，实际上却没有充值，买家申请退款。现在的情况是供应商核实充值失败给退款，但是平台上却显示为异常退款，这种情况钱不会退给买家，还要我们自己手动退款。买家坚持退款！
这样子我们就平白无故的多了一单退款，我就想问问，这种情况该算到谁的头上！