【微访谈】第三季 销售技巧篇

主持人：一个礼拜又过去了，微访谈又迎来了第三期了，这一期我们主要是围绕新卖家在接待买家童鞋的时候，能够快速准确的回答他们提的问题所做的专访。下面有请我们的嘉宾小起给大家做一个分享。

嘉宾：大家好！我是小起，很高兴能够参加这一期的微访谈，这一期我给大家分享一些客服聊天方面的销售技巧，希望大家看完之后能够提升大家的转化率。

我分3个方面给大家讲解关于淘宝客服销售技巧：

首先我们来看第一个售前客服技巧；首页我们可以先对我们的自动回复进行设置：

阿里旺旺卖家版控制面板打开：设置——————客服设置———————自动回复设置

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这样做的目的是什么呢？就是我们能够第一时间的回复客户！！！

顾客(09:39:37):
在吗？
*****客服(09:39:38):
您好，欢迎光临！有什么可以帮到您？

第二个快捷短语的设置，快捷短语的设置，是方便客服在回答同一问题最快的解答方式，为解答客户节约有效的时间


下面我们来看客服的接单技巧：
一、专业用于的使用
1：可以给顾客提供真实有用的信息，方便顾客进行选购
2：可以让顾客产生信服感，从而相信产品的品质，更重要的是，相信你
二、强调客户的利益
要去让顾客明白：你购买我的商品，你可以得到什么好处。
比如： 买家：这款羽绒服怎么样？
客服：1.亲亲，您真有眼光，这款羽绒服很不错的哦！！！
2.我们均采用市场最贵的羽绒制作的哦！充绒量都是90以上
3.在做工和上升效果上面都是很不错的哈！而且还是新款，出去回头率也很高哦。

三、学会说“不”
现在的客户收到很多第三活动的影响，经常会以各种理由砍价，面对顾客的要求，要注意拒绝的方式和方法，学会委婉的说“不”

四、适当的“利诱”
针对顾客在选购商品的过程中，通过各种理由讨价还价，可以给顾客适当的赠送小礼物或者优惠券，让顾客在选购商品的过程中转移视线产生巨大的满足感，从而给店铺带来好的印象。
比如：顾客：（22:01:53） 我买2件能包邮吗
客服：（22:02:23）
亲亲，咱家的这款商品都是最低价格了，店铺薄利多销，只赚个回头客
顾客：（22:03:44）
那就170好不，零头抹掉
客服：（22:04:00）
这款商品性价比已经非常高了，从韩国代购回来都是实价，实在没办法帮您优惠了
顾客：（22:05:28）
也不差8元钱吧，做生意干脆点吗
客服：（22:06:36）
我只是售前的客服 没有这个权利的 价格真的已经是最低了亲亲


总结起来：淘宝客服沟通的技巧分为：迎 察 问 说 应 5个大类
一：迎
及时的回复将得到顾客良好的第一印象
切忌过于简单生硬的用语，将影响顾客的服务体验
标准化的客服礼貌用语是必要的
建议配合恰当的旺旺表情效果更好


比如：顾客：在吗
客服：在
顾客：你家这款连衣裙是宽松的还是修身的






客服：宝贝描述有
如果是这样的回复的话 这款顾客基本都会现在在看看，或者犹豫到底买还是不买
比如：顾客：在吗
客服：您好，欢迎光临！有什么需要可以帮您的！！！
顾客：你家这款连衣裙是宽松的还是修身的
客服：您好亲亲，这款款式的呢，亲身高体重多少？
顾客：哦哦 我身高170，体重120
客服：按照亲的身高体重，我建议亲亲拍L就可以了，现在拍下下午可以发货的哦亲
这样的回复是不是会比上面的好很多呢

二、察
第一时间搜集顾客的职业，身高体重、身份，性格脾气
猜测顾客的购买力，通过顾客的交易信息来了解顾客 我们对顾客的分析尽量不要让顾客清楚
根据分析结果来引导顾客选购商品

三、问
在与顾客沟通过程中，了解顾客的购买意图------------------三分问，七分听
提问用一种引导的语境，而不是简单直接--------------------营造语境，减少顾客防范心理

做到用提问激发顾客的购买需求----------------------------通过提问让顾客觉得自己还应该购买些什么
提问中可以穿插推荐，理容易促进销售----------------------找到店铺商品，进行推荐




好的提问可以让我们更加了解顾客--------------------------增加了解，与顾客做朋友

四、说
针对客户想了解的信息，进行详细解说
解答过程中一定要注意语言语气
有针对性的在解答过程进行推荐引导

五：应
买家对推荐商品提出的问题，第一时间解答清晰
熟悉商品信息，尽快促成交易
适度的价格或者赠品引诱

售后处理技巧
常见售后问题：
选购商品与想象不符
对服务态度不满意
配货发货错误
物流延迟
物流运输问题
产品质量问题

针对这些问题，不要认为客户就是故意找茬，一定要用心听取客户的问题，及时解决沟通，真诚道歉求的客户原谅，通过相互沟通尽早给出处理意见和建议，达成共识。
以上是我给大家分享的一些关于销售技巧方面的东西，稍后我会附上客户话术供大家参考。
主持人：好的，谢谢小起给我们的分享，也谢谢大家的参与

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