【客服之星】诚信+品质+服务=客户信任！附掌柜真人照片

淘宝ID：名时精品
所在店铺：哆乖宝贝宠物用品专门店
客服从业时间：2009年2月-----永远




其实说起淘宝，早就2005年的时候我就开始接触了，起初是作为买家淘些自己喜欢的东西，后来也注册了店，想做点副业，可是由于工作原因，这个店中途还是夭折了，现在回想起来还很是后悔，以至于时至2009年2月份再注册新店的时候，想换自己的ID，也不可以，当时还跟淘宝的客服人员在电话里纠结了一会，现在想想淘宝之所以能够做到今天，就是因为行为规范，网店和实体店是一样的，甚至于比实体店更有保障！

好了，闲话不多说了，进入正题吧，下面就来介绍一下我做客服的一些经验，供大家参考交流！

虽说我做客服的时间才只有短短的一个月，但是我还是有很多的体会和经验的，在做淘宝客服之前，曾经也是做销售起家的，所有比较会把握买家的心态和出发点。下面就归结几点经验（其实在大家眼里也算不上什么经验了，淘宝客服各个都是我的前辈，发此贴也只是想大家能够互相交流一下 ）

一，诚信经营，一就是一，二就是二
诚信经营，大家都知道这个道理，但真正要做到这一点，并且要坚持不懈的做下去却并非易事。现在刚起步的我，不管是多艰难，我都要坚持做到诚信，这也是我为什么在还没有任何宣传的情况下，能够在短短的一个月不到的时间里能够卖出100多件商品的一个重要原因之一（我自己认为的 ）。
1.顾客在让我推荐好的商品时，我会仔细询问对方，了解了对方更多的信息之后，我会推荐最适合他的，而不是最贵的商品。
2.顾客对我的商品有疑问，我会真实、客观地进行解答，从不夸大商品各个方面。
3.承诺的就一定要做到，这方面一般表现在售后服务上，比如你制定的退换货管理办法，既然说出去了，就一定要做的到，做不到就不要说。



二.沟通要有技巧，不能盲目称赞自己的商品
有好多的新手卖家或是没有客服经验的卖家，在遇到买家询问某商品时，会把自己的商品说的无可挑剔，东西如何如何好，如何如何好用等等，其实，这样做非但不会得到顾客，反而会弄巧成拙。陌生人之间的接触，大家彼此是会有很高的警惕性的，更别说我们做网店客服的，只是凭借文字来传达各种信息，说白了，连对方的喜怒哀乐都要从字里行间去揣摩，在这样的情况下，如果你一味的去称赞自己的商品，就会让顾客把心理防线架的更高，即便是你的商品真的像你所说的那样，但顾客总觉得你是在吹嘘，总觉得你是想快点把东西卖给他，俗话说：上杆子不是买卖。
那么沟通的时候我们应该注意什么呢?
首先要让对方感觉到你是在为他着想，一定要仔细根据他的情况去判断什么是最适合他的，我的一点经验认为，如果顾客自己挑选的商品，你在仔细跟他沟通之后，还是觉得他有疑问，或是很难进行下去的时候，不妨你向他推荐另外一个商品，但是要注意，最好不要推荐比顾客自己挑选的更贵的商品（顾客会认为你是想卖更贵的东西给他），推荐一款功能跟他自己挑选的差不多的，而且还便宜的，在你诚恳的跟他沟通之后，他会选择，即便不选择这个，他也会翻回头选他自己挑选的那件，你推荐的这个商品其实只是起到一个推波助澜的作用，呵呵，因为人一般会对自己一眼看中的商品有强烈的购买欲望，他跟你沟通只是想让你消除他的疑虑，但如果你只会说这个东西如何如何好之类的话，你不但没有给他消除疑虑，反而给他又增加了一个你为什么这么想把这个东西卖给的疑虑，呵呵。
其次，在卖东西的之前，不妨先做朋友，当然要把握好尺度，不能在顾客没有打开其他话题的时候，自己已经天南海北了，呵呵。跟顾客聊了一会东西的时候，难免大家会转移一些其他的话题，其实多半也是从侧面跟东西有关的，比如说，卖化妆品的（我不是做化妆品的，因此大家不要认为我是在做广告，呵呵），聊过商品之后，难免话题会转移到如何保养皮肤等等这些问题上来，这个时候你要给他一些好的建议，因为顾客会认为我们是比较专业的（当然这些知识就要你在平时多看看多学学了），这样顾客就会慢慢地把心理防线降低，谈天说地之后，再回到商品上来，生意不做成也难啦~~哈哈~~


三.永远要有耐性，不要显出烦躁的一面，要让顾客有愉悦的心情
我想这一点，大家都知道，但是在真正的做起来，就未必每一个人都做得到了。我曾经就遇到过这样一个客服，我想买他店里的两件衣服，我承认我是确实喜欢，而且非常有购买的欲望，可能就是因为我的问题太多了，或是有拿不定主意的样子，几询对话下来，我又问退换货的问题，对方就明显显示出了不耐烦的样子，而且最后发展到都很少给我回话了，既然这样，那我就干脆走掉，虽然我很喜欢那两件衣服，但是最终我决定不买，毕竟现在还是买家的市场，以后再也没有光顾过那家店。也许有些超级卖家认为，少你一个不少，多你一个不多，其实此话差矣，你之所以可以做到今天，就是因为你是从点点滴滴做起的，回头客也是一个一个积攒下来的，不是一口可以吃成胖子的，而且顾客在你这买东西，有时候并不是只看中你的商品，这里面包含了你的服务、你的各个方面。记得以前看过一个故事，说的是国外镇上的一个超市，生意一直很好，但是因为老板比较忙，疏于管理，最近一年每个月都会少一些回头客，一年以后，发现营业额居然下降了一半，后来他在街上遇到一位老顾客，就问他为什么现在很少看到他来买东西了，那位老顾客告诉他，以前来你这里，我们大家都彼此问候，像是朋友一样，但是现在你的服务质量越来越差了，在你那里买东西已经找不到以前愉悦的心情了。老板回去调查才发现，是他一年多前新请来的一个售货员，她的服务质量很差。所以我奉劝大家还是要认真对待每一位顾客，尽量要留住每一位顾客，这就是内功了，要从细节方面做起，一定要有问有答，不要显示出烦躁的一面，让顾客感觉到在你的店里购物，有一种心情很愉悦的感觉。



四.做好售后服务，感情投资很重要
在与顾客成交之后（我这里的成交指的是，买家付了款，等待你发货的时候），我把货交给快递员后，通常要给顾客发一条短信，说明你的快递公司以及订单号码，方便顾客查询订单的走向。看到这里，可能有人就要说了，你直接在旺旺里留言不就行了吗？何苦还要多花那一毛钱的短信费呢？你有么有想过，有些顾客只是在买东西的时候才上旺旺的，平时根本就看不到旺旺的身影，你的一条贴心短信发过去，顾客既觉得你服务周到，心生暖意，又方便了他随时随地都可以拿出手机来查询他的订单，我们何乐而不为呢？这一毛钱，我认为花的值！
再者就是再客户收到东西的一段时间之后，我们最好做个回访，问一下顾客的使用情况，既可以让顾客觉得我们售后服务到位，又可以通过顾客的实际使用情况，让我们更加深对这个产品的了解，真是一举两得啊！呵呵。



综上所述，我认为做好客服并不是很难的一件事情，关键是要用心，要站在顾客的角度去看问题，要知道注重细节，不要小看服务的细节，因为细节可以决定成败！！
最后，我祝每一位淘宝卖家，生意蒸蒸日上，天天有个好心情！