【客服之星】如何用心沟通赢得订单

淘宝ID：时尚man1
客服从业时间：2008年6月17日至今

真人照片：实话说我都不记得多久没照过像了，省了吧又怕不符合发帖的规
则，暂且以这张略显怀旧的照片试试能过关不！！

客服生活：在淘宝网开店之前，我既没有专职客服的从业经历，更没有专职
客服的工作经验。去年6月17日，我的淘宝网店开始正式营业，我也随之开始做
起了自己网店的专职客服！开店之初的主要精力，都用在了如何有效经营网店这
块难题上，并没在意如何用心和买家沟通，或是刻意花心思去琢磨沟通这个问
题！别人的宝贝标题您可以借用，别人的商品描述您也可以参考，甚至别人的宝
贝图片您可以冒险去盗用（只要您胆够大不怕被投诉和处罚），但别人是怎样和
买家沟通并最终赢得订单是我们无法复制的！所以，用心的实践和认真的总结积
累最重要！我的第一笔订单，是在没有任何的语言或是文字交流的情况下成交
的，因为买家是直接下单、付款以及确认和评价！从后来的订单中，我才逐渐开
始了和买家的交流和沟通。不得不说，每个人做事的风格和他的性格有着直接关
系，在和买家交流的过程中，我非常注重言辞和礼貌，不急不躁，不愠不怒，始
终保持平和的心态，即便是买家不能理解或是最终没能够合作。当然，我也更喜
欢和习惯于快人快语。只是遇上一时难以沟通的买家，我才不得不换一种方式。
曾经有个买家，由于始终无法接受宝贝的价格，整整和我磨了至少十个小时的嘴
皮。由于头天晚上几个小时的交流并没有达成一致意见，这位买家第二天上午一
来就说“来。。。。我们接着昨晚的继续聊。。。”，大有“今天还谈不成明天
再继续”的意思！结果为着一件棉衣，又聊了几个小时才终于成交！并非仅仅是
为了促成一笔订单，也不是说我就怎么善于交流，而是说作为卖家，我不能在和
买家的交流中有任何的情绪表露，更不能对买家不理不问甚至拒绝买家的交流信
号！尤其是在发生纠纷后，更应该积极主动的和买家沟通，让买家充分感觉到您
诚恳的态度，同时“晓之以理动之以情”，所有的矛盾都会迎刃而解。确切的
说，我觉得这是卖家应该具有的素质、责任和义务！如果要形象的比喻，可以说
“沟通”是一把钥匙，而要成功打开买家的“心锁”，您就必须要掌握开锁的基
本技能并拥有一定的技巧！

尽管，半年后我并没有赚到哪怕一辆拖拉机或是成为皇冠卖家，但是能有一
颗钻的信誉，已经超出了我的预定目标，除了个中的酸甜苦辣，我更清晰的感受
到了些许成功的滋味！
如何做好客服经验之谈：

礼貌和诚实 我们中国自古就是礼仪之邦，如何传承这种历史文化，需要我们
在实际生活和工作中加以实践和提炼。一句简单的“您好”、“欢迎光临”、
“请稍等”、“非常抱歉”、“谢谢惠顾”。。。能非常直观的给买家以深刻的
好感，促使买家非常乐于与您交流和合作，更能让买家对您产生信任感。甚至能
让买家一些苛刻的要求“羞于出口”！诚实的介绍您的商品细节并给买家合理的
建议，让买家充分感受到您的专业和诚意。
责任和义务 有些责任和义务是白纸黑字有规则可循甚至法律可依的，比如商
品的质量、货物运输过程中发生的不可预见的问题等等。而有些责任和义务却需
要您主动担当，哪怕明明是买家报错了尺码误说了颜色，您也可以试着积极的以
“很抱歉，忘了主动请您核实”等理由为买家释放其心中的郁闷，或是在您完全
可以接受的利润空间里，适当的主动给买家承担换货产生的哪怕是几块钱的快递
费，相信买家不被您感动也会为您的经营之道所折服。您最大的收获，是这位买
家的再次光临甚至他给您带来的亲朋好友或同事等更多潜在客户。

效率和效益 没有人喜欢和办事拖拉或是无故找理由推诿搪塞的卖家合作！即
使有过一次但是绝对不会有下次。这种效率一般体现在发货速度。非代理的卖家
一般都可以在24小时内完成发货，缺货等临时情况除外，但需要及时和买家协
调。您的办事效率直接影响着您的效益，包括资金周转、商品的再次销售以及客
户回头率等间接效益！

关于信誉 卖家总是小心翼翼如履薄冰般呵护着自己的信誉，一旦突如其来的
收到一个中评或是差评，内心的滋味我们都身同感受。鄙视的是，有些卖家竟然
采取盗取别人账号的方式以威胁对方修改评价。其实，正如别人说“残缺也是一
种美”，如果一个百分百而且非小件实物交易的钻石或是皇冠卖家，信誉中没有
一个中评或是差评，别人更多的怀疑是他信誉的真实性。所以，在坦然面对中评
和差评的基础上，卖家应该更深入的剖析自身存在的问题和不足，及时改进和完
善。
宣传推广 除了一些资费宣传和推广，在和买家交流沟通的过程中，其实也是
在潜移默化得推广和宣自己的店铺，相对资费宣传和推广而言，买家更能深入直
观的了解您的商品和服务，尤其是通过老客户的直接宣传，其成效是显而易见
的。“拥有了一棵树，或许您就拥有了整片森林”！

坦白说，这些或许算不上经验之谈，但却是我经营淘宝网店以来最真实最深刻的体会，加之文
笔实在有限，不当之处请大家多给予指导和支持！不论是走过或是路过，有劳您支持一下！谢谢！