【客服之星】双冠店、四钻店、一钻店，看我玩转3个店！

　淘宝ID：小wai
所在店铺：http://shop34412648.taobao.com/
客服从业时间：2007年4月至今
真人照片：小wai不会化妆，不爱照相，勉强找到一张爬山的照片，还请大家不要拍砖


客服生活：06年大学毕业后为了和BF在一起，辞掉了成都轻松的工作来到郑州。当时是准备考研究生的，但是因为身体不好，不能很好地投入到学习中，理所当然地没考上。于是开始找工作，但这里的工作远没有我想象地那么好找，最初找了一个工作，和我之前的工作有点类似，但是待遇的差别让我吃惊到不行！每周休息1天，试用期300元，转正后基本工资600。怎么说我也是有2个学士学位的吧，而且之前的那份工作是上2天休息2天，这样的差距我实在是接受不了，想着干脆自己创业算了，于是注册了这个号，开始了我的淘宝生活，走上了客服之路。

最初就是做自己店的客服啦，当时是卖一些护肤品。正准备好好努力的时候接到了应聘过的某航空公司的电话，叫我去上班，于是我又开始上班。但是也尽全力经营着自己的小店，不过因为在线时间少，没时间寻找货源等原因小店一度荒废。上班了几个月，发现上班时间很清闲，又开始想着淘宝了。08年2月，在社区的经验畅谈居偶然发现了一个招聘帖，最末一页正好是我非常喜欢的一个辅料店铺招聘的信息。因为喜欢，也想多赚一些零花钱，于是我就去应聘了。第一次去应聘客服，没有任何经验，只能老板（以下称为姐姐）问什么说什么，或许也正是因为这个，姐姐觉得我很踏实，让我当天下午就开始上班。最初的半天我完全应付不过来，因为客人实在是太多，而且每个客人都买很多件东西，我的任务就是和客人沟通，整理好客人的订单发给负责发货的同事。一开始做的订单表格让我们发货的同事头大大的，因为我没有编辑连接，她们也不记得哪个编号是哪一款，于是，我又只能一个个表格重新整理。不过慢慢地就上手了，同时应付10个客人也没有关系了。因为我的热情态度店铺的好评里很多都是卖家服务超好之类的话语，看到这样的评价，不管多辛苦，都觉得是值得的。
08年8月，由于工作岗位的调动，上班时基本没有空闲时间了，连去卫生间都是需要跑的。于是我准备辞掉这份工作，当时很不舍，因为我已经把这个店铺当成是自己的店铺，自己的孩子了，没有什么比一天天地看着她的成长更开心了。当时也算是事业的上升期吧，于是辞掉了这个客服工作，开始专心上班。不过在12月，由于工作的强度和工资的比例太不成正比，决定辞职。当我回到家的第二天，告诉姐姐说我辞职了，姐姐当即叫我回来继续管理我之前的店铺，很开心，我又回来了。又做回了四钻店铺的客服。

12月底的有一天，姐姐给我打电话，说是她一个双皇冠服装店的朋友要招客服，叫我赶紧去应聘，说我现在时间多，而且依我的能力一定可以胜任2个店，并且能做好。我下午就去社区找到了她的招聘帖并去应聘，当然，我并没有说是某某介绍我来的，我从来就不喜欢通过别人来达到自己的目的。幸运的是，过了几天，老板通知我叫我去上班，做晚班客服，只用销售就可以了，发货也是由另外的同事来的。双皇冠真的不一样，每逢上新货的那天，旺旺上基本都是十几个客人在说话，系统提醒的宝贝卖出就不断地弹出，光是改价格都改到头大。到此，我同时做了3个店的客服，双皇冠店、四钻店和我自己的小店。
淘宝生活二三事之开心：不管是哪个店铺，最开心的时候莫过于客人收到货的时候来对我一声“你好，货已收到，很漂亮，很满意，谢谢。”每当看到这样的话语，我就会发给客人一个飞吻的表情，以表达我的开心和感谢。

淘宝生活二三事之感动：当我的本子小店重新营业的时候，有一个北京的顾客一次买了105个雪猫账本，本来我的利润就很低，但是为了表示感谢，我还是提出给她便宜一些。出乎我意料的是那位客人说“我搜索了一圈，你家是最便宜的，我想你的利润肯定很少，这么多的本肯定很重，你搬也累，就别便宜了。”当时我热泪盈眶，没想到还有这样为卖家考虑的客人，真的很激动。由于本子太重，邮费比较高，所以最后我承担了一部分邮费作为优惠。对于这样的客人，我能优惠的我肯定给出最大的优惠，毕竟我的目的不是赚钱，只是为了圆一个梦——开一个小店，卖自己喜欢的东西，结识志同道合的朋友。买完之后她还提醒我，说我的价格很低，一定要注意一点，不要谁来都敞开心扉地交流，怕有同行会整我，用小号买了来破坏我的百分百好评之类的。遇到这样的客人真的是我的荣幸，很感动，谢谢她！
淘宝生活二三事之哭笑不得：本子店里的一个客人买了一本联华的小时候回去，收到几天后来问我：“本子是你亲自装的么？”我很吃惊她为什么这样问，因为我的包都是我检查3遍，仔细核对种类、数量、颜色，检查过没有瑕疵才发出的，我确定没有任何问题，回答她是的，我发错货了么？客人说不是，你的本子有圆珠笔划过的痕迹。我诧异，不可能呀，我家没小孩，谁会去乱画呀。客人这时候又说了，有算术有几何图形，好多页都是。我一下想起来了，是本子上本来就有的，这个本的主题就是“小时候”，有很多这样的涂鸦。我告诉她说是本子上有的，她非不信，说不是，我只有把家里的本再拿出来拍照啦，拍了好多内页，发给她看，搞了一个多小时，她终于发现了，原来是她自己搞错了。呵呵，其实多看看也就知道了，一模一样的内页，就算是我画，我也画不出来一模一样呀。

淘宝生活二三事之沮丧：经常有客人来我店里问我有没有这款本有没有那款本，说我店里便宜，希望我能帮她们找到，于是我就屁颠屁颠地去市场找呀找呀，等我找回来之后，这些客人就象蒸发了一样，再也联系不上了。本子我放着卖就是了，但是小wai真的是把你们的要求放在心上，希望能够满足你们的需求，但是也请你们尊重一下我的劳动吧，谢谢。
……在淘宝里发生的各式各样的事情还有很多，酸甜苦辣，味味俱全。
客服心经：做客服的心得不多，总结几条与大家一起交流学习。

一、 热情服务：在淘宝里，买家和卖家是见不到面的，如何让客人感受到你的热情呢？1、我们可以利用一些旺旺表情，会让你的话语更显生动，比如在说你好的时候，可以加上微笑的表情；在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。2、在回答客人的时候可以多打几个字，例如：“恩”你可以写成“恩恩”，“请稍等”可以写成“请稍等哟”，这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢？3、客人要离开的时候记得多说几句话，例如，白天的时候可以说“亲，可以站起来活动活动啦”，晚上的时候可以说“亲，早点休息哦，这样皮肤会更好”等等，让客人觉得你的服务很贴心哦。

二、 待人真诚：1、如实向客人描述你的宝贝。比如我家的本子，有一点小问题我都不会发出去的，但是有些时候会遇到只剩一本的情况。这时候我就会和客人详细说明哪里有一点小问题，如果客人愿意买的话我会优惠多少卖出，如果不愿意的话就可以不要。其实这些小问题在我家人和朋友看来都不是问题，说我老是戴着放大镜看本子，呵呵。其实我只是希望我的客人能收到完美的宝贝，用它们来记录美好的心情。2、对于交易中的一切事项，要让客人完全了解。比如有一次我发一个重8公斤的包裹去海口，之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元，经过协商，收了客人45元快递费。当我发快递的时候有人给我介绍韵达，我了解之后发了韵达快递，邮费被我砍到40元。发出货物后，我告诉客人已经发出，邮费40元，请收到后申请退款5元。客人很吃惊，说你不用这么好，不告诉我我也不知道的。呵呵，5元，一个小数字，但是如果我不告诉客人的话，就违背了我的原则，我心会不安。当然，这样又多了一个回头客。

三、 高效细致：这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。高效不难理解，客人很多，当然就需要我们在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答，这不只需要打字速度快，还需要我们对产品的详细了解，这样才能尽快地回答客人的问题。另外一点，细致，有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码，转而旺旺告诉我，这时候就算再忙也要备注清楚，一定不能搞错，不然就出问题了，关于备注，我们可以好好利用淘宝里的那5面旗帜，可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义，发货的时候一看就一目了然。最后和客人核对一下收货地址是否正确，询问XX快递是否能够送达。我遇到过不少客人选错收货地址，在我询问的时候发现错误，更正过来的；还有货物发出了，快递不到，退回来的。所以这一步，并不是累赘哦！如果有时间，多说这样一句是完全有用的。

四、 实时跟踪：不是我们卖出一个宝贝，发完货，我们的工作就完了。我发出货物的快递单，已收到货和未签收的是分开放的，我会在发出货物后跟踪快递情况，如果超过预期的时间还未送到，便会主动询问客人是否收到，如果未收到我来打电话催快递。一定要客人签收，我才会放下心来。

五、 完美售后：就象上面说的，不是卖出去宝贝就完了，售后也是很重要的。当看到客人给我评价的时候，只要我有空，我会马上联系客人，询问本子是否满意，包装是否满意，有什么意见或者建议给我。这样不仅让客人觉得你很专业，很贴心，对自己的服务以及店铺的提高也是很有好处的。

小wai做客服的资历尚浅，还在不断努力，不断完善中，写这篇帖子花了一上午的时间，总结以上与大家交流，写得不好的地方请提出来，让我能够进一步地提高，与大家一起进步，非常感谢！