【客服之星】血的教训：教你与难缠买家周旋到底！（更新）

1、 淘宝ID：兜兜时尚精品



2、 客服从业时间：2007年12月至今



3、 真人照片：







汗。。。裤子全湿了。。。这样子好象是要下去种田喔。嘻嘻嘻。




07年十一月生下宝宝。月子刚过，我就开始了我的淘宝生涯，这是我抱着满月不久的宝宝。一起在电脑前工作。呵。我xxx宝宝应该算淘宝上最小最小的客服了吧？







哈哈。不知道我手上的这东东可不可以拿到淘宝上去卖呢？







淘宝创立了“倒立”理念，不知道在海里可不可以也来一个“倒立”？



再来好好晒晒淘宝上年龄最小的美女客服吧！







这张***了。嘿嘿，不知道管理员会不会XX掉喔。







这张是笑得最可笑的。我想任何人都会被她的亲和力所征服的。做客服，不正是需要这样的微笑吗？







我太专心做淘宝去了。居然忘了给宝宝把被子盖上。唉。。。真是粗心的坏妈妈。











宝宝生气了，为什么妈妈总是坐在电脑前面啊？







抽个空隙，过来逗逗宝宝。宝宝立刻就笑了。小东西真容易满足呢。










这一张我很喜欢，把偶老公拍帅了，酷酷的样，可能当初我就是被他酷酷的样所吸引滴。



呵呵。咱们家的事，小事听我的大事就听他的，不过好象目前还没有发生过一件大事呢。。这年头，，，，，，想弄出点大事不容易喔。



不听话就要打喔，哈哈。各位MM想不想跟偶学学驭夫之道呢？全部免费喔，想学的就旺我吧。



妈妈只记得玩电脑，都不给我做饭。我饿极啦。。只有啃自己的小手指了，真甜啊！











5、 客服生活：从事淘宝客服也有一年半了，在这段日子里，我想我得到的更多的是快乐，我的客服理念是：做生意，先交友，就算是买卖不成，也可以是朋友。所以只要是来我店里逛的顾客，我都会跟他们天南地北的聊，就这样。我在淘宝上认识了无数的朋友，就算生意清淡，也不会觉得无所事事。经常都有客人来找我聊天，谈谈自己烦心的事，而我总是会以一位知心大姐姐的身份，去安慰他们，去开导他们。



开始做淘宝的那段日子，真的很艰难，宝宝满四十天后，我妈妈就回老家去了。老公要上班。家里就只剩下我一个人。即要带孩子，又要做淘宝。现在回想起来，自己都想掉眼泪。



宝宝很早就醒来的。七点左右，我起来给宝宝洗洗小屁股，换尿布，穿衣服，刚开始要弄个把小时。后来慢慢熟悉了，十多分钟就能把这一切给弄好。还好宝宝是喝母乳的，不需要给宝宝冲奶粉，这也省了我不少时间跟力气。经常的情况就是我抱着宝宝坐在电脑前面，宝宝要是哭就给她喂奶，现在宝宝的胃口超大，我想估计就是那时候给练出来的。中午我自己就随便吃点冷饭剩菜。晚上老公要回来吃，他非常挑剔，所以我必须在他回来前做好晚饭。而宝宝这时候总是不合作，把她放在床上，她就是不愿意自己呆，在床上大哭，没办法，我只好用背条，把她背在背上。去厨房做饭菜，有一次不小心。把宝宝的头撞到厨房的门上。宝宝哇哇的大哭，我也忍不住跑到床上，把宝宝解下来，抱着她大哭。



刚做淘宝的时候。老公一回来就问我生意怎么样？他的语气非常不屑，我听了非常不舒服，心里暗暗下了决心，不管如何，我一定要把淘宝做好。



现在终于好了。淘宝店升钻了。好评率仍然是百分之百。我非常看重这百分百的好评率。虽然我知道，未来的日子里，要继续维护这百分百的好评率，是非常艰难的。但我相信，只要把热情服务进行到底。百分百的好评率依旧属于我，而且将永远属于我！



6、 如何做好客服经验之谈：



或许，以我一年半的客服经验来说，还可能有点不够资格，只是可以把我的一些经验来跟大家分享一下。



第一，对待顾客一定要热情周到，客人来了你的店里，自己要面带微笑服务，就算顾客是看不到你自己的，但是好的心情能够更好的跟顾客沟通交流。



第二，对顾客提出的问题，要一一详细的解答。不要每句话回以二三个字。



第三，当顾客要的这款没有货时，要积极的向顾客推荐热卖中的款式。



第四，当顾客还价时，可以适当包个快递或者便宜一定数额给顾客，因为有些顾客他们就是喜欢杀杀价，而且如果杀价成功，他们就会觉得非常有成就感，一个好的客服，当然必须满足顾客的这点成就感。



第五，对老顾客要经常交流，偶尔问问好，说不定他们会给你带来新顾客。



第六，出现问题时，千万要冷静沉着。注意自己的言词，要遇人说人话，遇鬼说鬼话。跟顾客周旋，沟通是最重要的。能解决的尽量帮顾客解决，不能解决的也要尽量让顾客知道自己的难处，还有对顾客要表示深深的歉意。收到中评跟差评时，不要惊慌，更加不要发脾气，打电话跟顾客好好沟通，有时候顾客不知道中评跟差评对卖家的影响，要好这些影响跟顾客说清楚。问清楚顾客为什么要给中评，差评。再好好跟顾客沟通解决。



一句话：沟通与信任，真诚与热情。



要永远记住，你的态度差，你顾客的态度更差，你的脾气大，你顾客的脾气更大！冲动永远是魔鬼！面对任何问题都要冷静处理。



先增一个案例：

是三月二十号发生的：






PS:所截的图，请点击一下，才能放大，看得清。



这件事情，说起来真的是又可笑又可气。可笑的是在时尚之都的大上海，作为一个上海人，竟然会为了十块钱而作出如此的行为。可气的是，是不是钱越多，就越计较？钱越多，就越要欺负人呢？

我的牢骚还是等一会再发，现在来从头说起吧。说实话。在淘宝上做到快二钻卖家，而且还保持百分百好评率真的不容易！那些刷出来的或卖虚假宝贝的当然不算数。对于我这百分百的好评率。我是看得比命还重要！

那天买家要买一条热裤，本来这款热裤已经是成本价在卖，可买家还是跟我还价。宝贝价五十八，因为我宝贝是厂家发货，所以快递费要十块，但我的宝贝上架的时候选的是在上海，加上买家的还价。最后以六十元成交。说实话。六十元卖，我也没亏，但肯定也赚不了几块钱。



上这个图，我去掉了店址什么的，应该不会有做广告的嫌疑。主要是想让大家看看。像这种超有个性的破洞的热裤。每一款的破洞肯定都不一样。如果搞成一样。那就没有个性了！

而我这位买家。抓住了这一点，说破的洞大小不一样！非要求退货。

既然如此。我也没什么办法啊。跟她解释了几百字，她也不听，那我说退吧。你出你退回来的快递费。买家不干，说凭什么我出啊？明明是你们的问题，为什么要我承担快递费？我说这只是小问题，不属于质量问题，如果是质量问题，那邮费我出。可买家听不进解释，坚持自己的说法。

后来她还叫我上她家，把问题当面解决。那我说：行，我打的过来你们家，车费当然要你报销。我知道这样的买家她会报销车费才怪。我不等她回话，就把旺旺设为离开状态。其实我也没这么白痴，怎么可能真跑她们家去？我只是吓吓她。买家就急了。一个劲的打字，说不可能报销打的费，叫我搭公车去。我就不理她。各位看到这不要说我坏，我也实在不得已而已，碰上这样的买家，真的没别的办法。大概过了个把小时吧。我就打买家手机了。我说：我已经到你们这个小区了。你们家怎么走啊？你赶紧下来帮我把车费给了吧！（其实我是坐在家里的电脑前打的电话），当时买家就急了。说我们家很难找的，你肯定找不着，我绝对不可能给你报销车费的！你自己用脑子想想呀。我五块钱快递费都不愿意出呢。你要是敢上来我就打110！我才不怕她打110呢。就继续逗她，她死都不愿意下来接我。后来我趁机在电话里再次跟她沟通，这时候她要是问我要十块钱，明明白白告诉我就是她想贪点小便宜也就算了，我了不用写这贴子在这里发脾气了。可她还是坚持她的态度，而且凶得要死，一口一个110！我气急。就把电话挂了。

过了半小时，我在电脑上再次找她沟通！因为我实在很看重这百分百的好评率。不想搞到最后她给我一个差评。虽然我知道，这事投诉到淘宝上去。就算淘宝让我退货，快递费也肯定是她出的，再说淘宝不一定会准许买家退货，因为她实在也拿不出质量有问题的证据！于是我妥协了！亏就亏吧！我同意了。快递我掏。钱我退。叫她把货退回来。退货地址我都给了。我说收到货就把钱退给你。快递费到时打到她支付宝帐号。可她非不同意，还点了申请退款，叫我先把钱退给她，把十块钱快递费打到她支付宝里。她才退货。我当然不可能同意，再次沟通，她还是一样的态度，最后终于把我惹急了，彻底惹怒了我！我跟她说：不退了！你找淘宝投诉去！让淘宝来解决！这个时候，我真的是打算放弃我百分百的好评了，就算到时她给我差评也无所谓了。

可是就在这时候。。。。。人啊，，你太善良了，太好说话了，人家就一步一步的逼上来，等你被咬急了，反击了，对方就怕了，退缩了，理亏了！



请大家看图，闹了一整天，吵了一整天，买家的真正的目的出来了！就是想我退她十块钱！

其实我早就听说了，有些买家就喜欢贪小便宜，在收到货后就挑这挑那，挑尽了刺，最后就是想你退她一点钱！我只是没有想到，今天让我碰上了这事！我彻底无语了！



最后我退给她十块钱，统计一下。我亏了六块钱，还惹了一肚子火。

搞成这样。她还想来我店里买东西。我真的不知道。下次她再来买宝贝的时候，我应该不应该再接待她呢？她又会不会故伎重演呢？

我今天被她气得都想哭了。本来这段时间生意不好。经济危机，老公失业几个月了，淘宝生意又不好，都快交不起房租费了。现在还让我遇到这样的事情，我真的失去生活的信心了！

碰到这样的买家，我的卖家们，你们是怎么解决的呢？

我这样坚持维护我的百分百好评。 是错还是对？

我是否应该放弃我的百分百好评？谁来教教我？谁又来告诉我？