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退款率提高会常态化,偷走店铺的利润应对

今年,几乎所有的卖家退款率都在升高,我们自己的退款率同比去年涨同期涨幅比例高了28%。


这个指标的变化,有点悄无声息,所以也在悄无声息的偷走店铺的利润。


上周末和这周三,2个朋友都跟我聊到退款率提升的事情,本来利润率就越来越低,退款率升高,算完账,直接把利润干没了。


所以,这周随笔,想提醒大家,一定要重视公司的退款率变化。





优化看不见的成本



惯性思维,老板们喜欢关注看得见的成本,比如优化产品成本,产品成本占比一目了然,钱都是真金白银打出去的。


比如优化推广,因为付费也是真金白银充值进去,但退款导致的损失,这个是看不见的成本,只有在每个月的财务报表里才能比较直观的看见。


甚至,很多公司每个月都没有一张完整的财务报表。


看见这篇随笔,你就可以立刻安排人去拉下自己各个平台的退款率了,尤其是淘系,最近半年飙升。当然,除了优化看见的成本,更要把一些看不见的成本扒拉出来,优化改善。





退款率提高会常态化



整个平台的退款率提升是一个趋势,这个趋势短期没有缓和的迹象。为什么这么说呢?有3个原因:


1、平台为了留住顾客提升购物体验。各个平台跟风仅退款,苦了商家,仅退款可怕的不是退款一次,是有些顾客会把一次变成次次,养成仅退款的习惯。


所以,仅退款会助长人性的恶。上周三的朋友跟我说,一个顾客在他家连续拍了50多次,他发现震惊了,我听完也震惊了。


除了仅退款,平台侧还有很多动作,都会让退款变得没有后顾之忧,比如阿里推出88会员无限次退款,比如强制运费险等等。


2、流量分发方式改变。除了服务端口,在推广端口,淘系推全站,也会提升退款率。多多以前推广没合并,退款率没这么高的。为啥现在拼多多和抖音退款率比较高。


因为这两个平台是货找人,通过低价或者内容刺激消费,但顾客不一定非要买这个货。购物欲,一时兴起,上头下单,到手以后也容易退。淘宝和京东退款率低的原因是人找货,想清楚我要买什么了,退款概率天然就会低很多。


我举个例子,痔疮膏这样的产品,搜索的时候那肯定是要用了,买了自然不会退。


3、商家自己让退款率变高。AI做图赋能,商家花大代价拍图,让产品的图片太精美,精美到拉高顾客期待值。


但钱花在了营销和推广,就没办法花在产品上,最终产品到顾客手里,买家秀和卖家秀的区别,怎么办?退款啊,反正退款又不花钱,快递小哥还上门取件。


除了产品本身有待提高,不要过于夸大描述,还有就是服务也需要跟得上,大件的物流,数码产品的使用说明能不能讲人话,等等。 






降低退款率怎么办?



可以分享下我们的两个思路,先治标,再治本。


1、细化场景,基于场景做分析。


把退款分成几种场景,逐个分析原因,我们一般分成3个场景,发货前退款,发货后退款,收货后退款。


这3个场景构成了整体退款率,每个场景依次分析原因,基于不同原因出解决方案,是要调整页面描述,还是要调整客服话术,还是要做什么动作,不同公司,不同产品,不同方案。答案在你的行动中。


上面的场景分析完,一定有一些可以立刻马上优化的细节,直接做掉,就能降低退款率,夺回利润,这个是治标。


2、成为所在竞争市场里的最优选。


不要盲目跟行业最好的产品比拼品质,要跟自己所在市场的同行比拼,领先同行,而不是超越行业。


不是超越行业不好,如果能做出超越行业的产品肯定是很好,但很难啊,一般人做不到,做我们能做到的事情。


所以,成为我们所在价格带,所在市场里最好的产品,买你最合适,就赢了。


因为退款率高低=购买前期待值-收货后产品真实体验,现在一个价格带产品视觉其实都差不多,如果视觉差很多,那就是你自己的问题了。


花适当的财力优化产品,持续关注产品竞争力,保证不属于同行,这个是治本。


千万不要过度优化,加很多自己喜欢但顾客不在乎的需求,这个行为吃累不讨好,导致成本很高没竞争力。





结语



降本增效,是最近两年,也是未来几年比较重要的一件事。


每个环节,货品成本、物流成本、人员成本、营销成本等等,都会回到正常值,总能到一个极限值,很难再优化。


退款率优化,也是这个大工程里的一个要素优化。每个模块的成本管控,谁先到自己行业的极限值,谁就掌握了主动权。


现在同行利润率高是结果,我们要看见原因,原因是别人厉害啊,早早做了提前优化,高手不是很努力,是打了提前量用更早的努力,拿未来的结果。


而且,老板们还要接受一个事实,就是随着这几年环境的变化,每个行业每个公司的利润最终都会回到正常值。




最后编辑于:2024/06/28作者: 真刷社区