真刷网
今年，几乎所有的卖家退款率都在升高，我们自己的退款率同比去年涨同期涨幅比例高了28%。
这个指标的变化，有点悄无声息，所以也在悄无声息的偷走店铺的利润。
上周末和这周三，2个朋友都跟我聊到退款率提升的事情，本来利润率就越来越低，退款率升高，算完账，直接把利润干没了。
所以，这周随笔，想提醒大家，一定要重视公司的退款率变化。
优化看不见的成本
惯性思维，老板们喜欢关注看得见的成本，比如优化产品成本，产品成本占比一目了然，钱都是真金白银打出去的。 比如优化推广，因为付费也是真金白银充值进去，但退款导致的损失，这个是看不见的成本，只有在每个月的财务报表里才能比较直观的看见。 甚至，很多公司每个月都没有一张完整的财务报表。 看见这篇随笔，你就可以立刻安排人去拉下自己各个平台的退款率了，尤其是淘系，最近半年飙升。当然，除了优化看见的成本，更要把一些看不见的成本扒拉出来，优化改善。
退款率提高会常态化
整个平台的退款率提升是一个趋势，这个趋势短期没有缓和的迹象。为什么这么说呢？有3个原因： 1、平台为了留住顾客提升购物体验。各个平台跟风仅退款，苦了商家，仅退款可怕的不是退款一次，是有些顾客会把一次变成次次，养成仅退款的习惯。 所以，仅退款会助长人性的恶。上周三的朋友跟我说，一个顾客在他家连续拍了50多次，他发现震惊了，我听完也震惊了。 除了仅退款，平台侧还有很多动作，都会让退款变得没有后顾之忧，比如阿里推出88会员无限次退款，比如强制运费险等等。 2、流量分发方式改变。除了服务端口，在推广端口，淘系推全站，也会提升退款率。多多以前推广没合并，退款率没这么高的。为啥现在拼多多和抖音退款率比较高。 因为这两个平台是货找人，通过低价或者内容刺激消费，但顾客不一定非要买这个货。购物欲，一时兴起，上头下单，到手以后也容易退。淘宝和京东退款率低的原因是人找货，想清楚我要买什么了，退款概率天然就会低很多。 我举个例子，痔疮膏这样的产品，搜索的时候那肯定是要用了，买了自然不会退。 3、商家自己让退款率变高。AI做图赋能，商家花大代价拍图，让产品的图片太精美，精美到拉高顾客期待值。 但钱花在了营销和推广，就没办法花在产品上，最终产品到顾客手里，买家秀和卖家秀的区别，怎么办？退款啊，反正退款又不花钱，快递小哥还上门取件。 除了产品本身有待提高，不要过于夸大描述，还有就是服务也需要跟得上，大件的物流，数码产品的使用说明能不能讲人话，等等。
降低退款率怎么办？
可以分享下我们的两个思路，先治标，再治本。 1、细化场景，基于场景做分析。 把退款分成几种场景，逐个分析原因，我们一般分成3个场景，发货前退款，发货后退款，收货后退款。 这3个场景构成了整体退款率，每个场景依次分析原因，基于不同原因出解决方案，是要调整页面描述，还是要调整客服话术，还是要做什么动作，不同公司，不同产品，不同方案。答案在你的行动中。 上面的场景分析完，一定有一些可以立刻马上优化的细节，直接做掉，就能降低退款率，夺回利润，这个是治标。 2、成为所在竞争市场里的最优选。 不要盲目跟行业最好的产品比拼品质，要跟自己所在市场的同行比拼，领先同行，而不是超越行业。 不是超越行业不好，如果能做出超越行业的产品肯定是很好，但很难啊，一般人做不到，做我们能做到的事情。 所以，成为我们所在价格带，所在市场里最好的产品，买你最合适，就赢了。 因为退款率高低=购买前期待值-收货后产品真实体验，现在一个价格带产品视觉其实都差不多，如果视觉差很多，那就是你自己的问题了。 花适当的财力优化产品，持续关注产品竞争力，保证不属于同行，这个是治本。 千万不要过度优化，加很多自己喜欢但顾客不在乎的需求，这个行为吃累不讨好，导致成本很高没竞争力。
结语
降本增效，是最近两年，也是未来几年比较重要的一件事。 每个环节，货品成本、物流成本、人员成本、营销成本等等，都会回到正常值，总能到一个极限值，很难再优化。 退款率优化，也是这个大工程里的一个要素优化。每个模块的成本管控，谁先到自己行业的极限值，谁就掌握了主动权。 现在同行利润率高是结果，我们要看见原因，原因是别人厉害啊，早早做了提前优化，高手不是很努力，是打了提前量用更早的努力，拿未来的结果。 而且，老板们还要接受一个事实，就是随着这几年环境的变化，每个行业每个公司的利润最终都会回到正常值。
