现在加入
中小卖家大神抱团从这里开始 始于2011年,加入卖家超280,000位+
  • QQ空间
  • 回复
  • 收藏
  • 守住流量,重视客服KPI考核

    ©每天学一点   /   2013-8-5 21:22:31   /   841人围观   /   0人回复 邀请回答邀请回答

    共发表2194 , 

    26篇干货

    7粉丝

    个人网站:

    x
    作为网店有三个大问题:
    • 客户如何找到我们——流量的问题
    • 消费者找到我们后为什么要买我们的宝贝——转换率的问题
    • 第一次购买后消费者是否满意?他为什么还要继续买你的宝贝呢?——客户管理的问题
    大家都知道对于转换率的问题,客服所占的比重有高达38%之多,那么如果我们做好服务体验,做好客服管理的话,等同于增加了一部分商品的价值。所以每个淘宝掌柜必须重视客服培训的技巧和管理工作。重视客户体验,会为你赢得未来,那我们就以下四个部分来开展:
    • 客服的重要性
    • 客服的职责
    • 客服的管理
    • KPI的指标
    • 客服的重要性
    客服就是通过服务满足客户需求,完成下单,并培养我们店铺的忠实用户。
    来看一下买家满意度数据分析
    • 商品本身价值:就是商品好坏,是否符合买家要求,占了满意度的45%
    • 客服的职责
    售前:大小买家疑虑,引导下单,提升客单价
    售中:分析客户不付款的原因,跟进解决。
    售后:提升客户满意度
    PS:可能部分店铺只分售前和售后的客服。
    不同的岗位职责是不一样的。
    售前:职责重点是咨询转化率。也就是说当有100个买家进店浏览或咨询时,有多少买家最终实现购买行为?工作的重点是打消客户的疑虑,建立信任感,引导下单。并且在合适的时候适时的推荐这个买家下单购买的产品,来提供整个店铺的成交
    售中:进行催单的工作,了解客户不付款的原因,进行旺旺了解或电话回访。但即使客户不付款,也必须了解不付款的原因是什么,一般的话比如说付款流程太复杂,没有快捷支付;客户比较忙;忘记自己拍了产品等。还可以能是产品性价比不是很高,客户还需要去浏览其他店铺,最后再其他地方下单。还有就是服务态度的问题,客服比较忙疏于沟通,或客服一问三不知等等一系列的问题。我们后期要对这些问题做优化
    对客服还有些要求,比如相应速度快,最后一句说话的永远是客服,哪怕说一句“再见/谢谢/欢迎下次光临”都是可以的。
    售后:重点是提升客户满意度。客户可能因为各种各种的原因产生强烈的不满,这时候客服的作用也是非常重要的。他必须分析买家的不满,根据不同原因产生的中差评提出改善措置。和老客户有良好的沟通,建立客户档案。在节假日或上新的时候给老客户发一些问候和提示。
    • 客服的管理
    现在普遍的现象就是大家对客服的管理工作不是很重视,主要问题有:
    • 客服管理似乎无章可循。
    不知道该采取什么方式来管理
    • 客服并不在乎客户是否满意
    客服可能更重视自身的销售额指标是否能达成,并不怎么在乎客户是不是真的满意了,是不是达到客户的心里需求,或超过心里期望。
    • 客服个人能力不同造成销售额差异很大
    比如客服的性格不同。及时同等的销售额,我们也可以比较不同性格客服的能力点,比如说有些客服喜欢接大的单子,在这方面能力比较强。有些客服适合接一些引流款的产品。
    4、客服流动性太强
    我们培养一个比较好的客服,但如果他的个人能力得不到提升,或他对团队认可度不高,那他很有可能就走了。




    • QQ空间
  • 收藏0
  • 0个回复
    参与讨论

    真刷社区-成立于2011年,到目前为止已有366572位卖家加入交流分享探讨...

    您需要登录后才可以回帖 | 帐号密码登录 | 立即注册

    登录后参与讨论

    真刷社区 关于我们  |  联系我们  |  使用条例

    关于我们

    真刷社区(www.zhenshua.com)是国内主流的中小卖家交流论坛社区,平台成立于2011年,由一群有十余年电商运营经验团队组建而成!建立初心:让中小卖家盈利变得更简单!互帮互学集思广益谋思路,探讨交流分享最新干货、玩法!

  • 微信交流群 真刷-中小卖家社区
  • 返回顶部