拼多多商家客户服务管理规则有什么新变化？

为了规范商家向消费者提供高质量的客户服务，提升消费者的购物体验，拼多多特修订了《拼多多商家客户服务管理规则》，并于2022年10月8日进行公示，该新版规则已于2022年10月16日生效，特此通知。

拼多多商家客户服务管理规则如下：

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总则
1.1. 为规范商家向拼多多消费者提供高质量的客户服务，提升消费者的购物体验，特制定本规则。

1.2. 平台客服工具：是指拼多多平台开发并向商家提供的功能或工具，商家通过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台消费者取得联系并为消费者提供客户服务。

1.3. 客户服务：商家应当配备充足、专业的客服人员使用拼多多平台客服工具与消费者沟通，处理来自消费者的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。

1.4. 本规则所称“商家客服”，是指使用店铺账号（包括子账号，下同）通过平台客服工具为消费者提供客户服务的人员，包括但不限于商家、商家配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。商家客服应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号下违规行为承担责任。

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服务要求
2.1. 商家客服应及时响应消费者的咨询或投诉，确保来自消费者的任一条消息响应时间符合平台规定的标准，确保响应回复内容可有效解决消费者的咨询和投诉。

2.2. 商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非拼多多购物链接或未经拼多多许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。

2.3. 商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、辱骂、谩骂、诋毁他人（包括但不限于拼多多消费者、拼多多平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同）或使用任何引起他人不满的字句的行为。

2.4. 商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式或在评价回复中向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、威胁、恐吓等，或多次在深夜、凌晨等不适宜交流时间段联系他人，造成他人反感、对他人身心造成伤害、影响他人正常生活或造成恶劣影响。

2.5. 商家客服不得将平台客服工具用于任何为拼多多消费者提供客户服务之外的目的。

2.6. 商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定、平台协议以及平台规则，不得发送涉及反动、色情、暴力、传销的内容，不得诋毁拼多多形象或拼多多平台其他任何商家、商品的形象，不得扰乱拼多多平台的运营及管理秩序。

2.7. 商家客服在沟通过程中，不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等明示、暗示商品为假货的表述。

2.8. 商家客服不得以任何形式冒充拼多多平台或平台工作人员，使他人误认为商家客服所做的任何要求、陈述或保证能够代表拼多多平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。

2.9. 商家客服应按照与消费者的约定，履行各项承诺，包括但不限于按照约定时间、指定快递公司进行发货，按照承诺期限提供售后服务或给予消费者现金、优惠券、服务及实物补偿等权益；同时，对消费者提出的相关咨询或投诉，商家客服应快速响应、积极处理，不得推脱或消极处理（形式包括但不限于：不响应、不回复、机械重复回答、答非所问、消极应对，给出明显不合理解决方案或提供错误信息等，下同）。具体情形包括但不限于：

（1）商家应按平台协议、平台规则（包括但不限于《拼多多发货规则》、《拼多多特殊商品发货规则》）等在规定的发货时限内真实发货；商家客服对消费者关于发货时限、物流信息（含物流轨迹、物流签收信息等）等提出疑问或投诉时，商家客服不得推脱或消极处理，且商家客服应保障消费者如期收到真实商品；

（2）商家应确保其实际发货的商品与商品描述一致；商家客服对消费者关于实际收到的商品与商品描述不符或不满足质量要求等疑问或投诉时，商家客服不得推脱或消极处理，且商家客服应保障消费者收到的商品与商品描述一致；

（3）消费者发起售后申请后，商家客服应快速响应消费者诉求（具体为：每日8:00-23:00间，商家客服应在 3 分钟内回复消费者消息）并与消费者积极沟通；商家客服与消费者就售后协商一致的，商家客服/商家应按协商一致内容履行对应承诺。

2.10. 商家客服提供的各项服务流程与服务内容，不得存在欺骗、误导消费者/平台等欺诈行为。具体情形包括但不限于：

（1）在服务过程中提供虚假信息、引人误解的信息，夸大事实或隐瞒事实造成消费者误解或质疑；

（2）提供给消费者/平台与事实违背的凭证、不实内容等错误信息；

（3）以虚假或者引人误解的宣传方式、说明、演示等误导消费者；

（4）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务；

（5）采取欺骗、恶意串通等手段伪造虚假凭证、虚假信息损害消费者权益的行为。

2.11 商家客服提供的各项服务流程与服务内容，不得存在服务标准、规范上的问题，不得对消费者造成时间、精神、心理及人身安全等的损伤。

2.12 商家/商家客服不得在商品详情页面（包括但不限于商品标题、商品图片、商品描述）、店铺页面（包括但不限于店铺名称、店铺分类、店铺介绍、店铺公告、交易评价、店铺回复）或者拼多多平台的任何版块作出违背常规认知/行业惯例或违反公序良俗/法律法规的免责声明或相似说明；如有，该类声明或相似说明均为无效内容，不对消费者产生任何约束力。

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服务质量考核
3.1. 平台有权通过店铺/商家客服在一定时限内的消息回复率（包括但不限于3分钟人工回复率）、客服投诉率（包括但不限于近30天投诉率）等指标考核店铺的客户服务质量，并对考核不达标的店铺采取限制措施（一项或多项），如：部分或全部商品屏蔽、降权、下架、禁售、删除；部分或全部商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告；店铺禁止上新、禁止上架。

3.2. 消息回复率以一个自然日为考核周期，且考核仅针对消费者在每日8:00-23:00间向店铺发送的消息。

3.3. 客服投诉率是指一定期间内消费者针对店铺发起的投诉中，理由为“商家客服态度差”（具体表述可能变化）的投诉量占该期间内店铺咨询量的比例。

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违规处理
4.1. 商家客服违反本规则2.3条、2.4条规定的，平台有权根据违规情节、违规次数等决定商家应向消费者支付的赔付金额（赔付标准为：不超过人民币300元/次），并有权从商家店铺资金账户（包括货款、保证金等，下同）中扣除对应的消费者赔付金，以无门槛现金券形式发放给对应消费者。

同时，平台还有权根据违规情节，按照表一规定对商家/店铺采取其他处理措施：

4.2. 商家客服/商家违反本规则第2.9条规定的，平台有权根据违规情节、违规次数等决定商家应向消费者支付的赔付金额（赔付标准为：不超过人民币30元/次），并有权从商家店铺资金账户中扣除对应的消费者赔付金，以无门槛现金券形式发放给对应消费者。

4.3 商家客服违反本规则第2.10条规定的，平台有权根据违规情节、违规次数等决定商家应向消费者支付的赔付金额（赔付标准为：每次不超过违规行为所涉订单商家实收金额的30%），并有权从商家店铺资金账户中扣除对应的消费者赔付金，以无门槛现金券形式发放给对应消费者。

4.4. 商家客服违反本规则第2条规定的，应自行承担相应的法律责任；同时，除4.1.条至4.3.条约定的违规处理措施外，平台有权采取下列各类措施中的一项或者多项：

4.4.1. 部分或全部商品屏蔽、降权、下架、禁售、删除；部分或全部商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告；店铺禁止上新、禁止上架；关闭或限制商家账户权限、店铺功能；

4.4.2. 关闭平台客服工具；

4.4.3. 扣收店铺全部保证金，并要求商家赔偿由此给平台、平台消费者或任何第三方造成的损失；

4.4.4. 根据商家客服违规情形，自店铺资金账户中扣除相应金额作为消费者赔付金、补偿金等；

4.4.5. 解除协议、终止合作，关闭店铺，清退商家。

4.5. 商家客服行为构成违法犯罪的，平台将移送相关行政、司法机关处理。
4.6 商家知悉并确认，当商家/商家客服同时违反本规则及其他平台规则（包括但不限于《拼多多发货规则》《拼多多商品描述及质量抽检规则》《拼多多售后服务规则》等）时，拼多多依据本规则采取相应处理措施的，不影响拼多多有权继续依据其他平台规则采取对应处理措施。

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附则
5.1. 除相应条款另有规定外，本规则所称“日”、“天”均指自然天。

5.2. 本规则于2016年5月5日首次生效。

5.3. 本规则于2022年10月16日最新修订生效。

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